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 コールセンター指導のプロが教える 魔法のビジネス電話トレーニングブック
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著 者
浦野 啓子
定 価
1500円+税
初版発行
2005.5.31
ISBN
ISBN4-7569-0870-5
ページ
128
版 型
A5並製

・紹介文

今までのマニュアル本にはなかった<耳で聞き、自分で声を出し、コツをアドバイスされる>新しいビジネス実務本です。

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・目次


■第一章 あなたは電話のプロ!声を磨け
1.ただの電話番じゃないから プロとして自信と誇りを持とう
2.まずはイメトレ あなたの楽しい思い出が魅惑の声をつくる
3.思いっきり声を出すトレーニングをしよう
4.マル秘!ウラノ式イイ声練習法
5.どんな声なら心地よく聞いてもらえる?

■第二章 悩殺!先手の一言で魅了する
1.無理にでも自分のテンションを上げるコツ
2.受話器を持つ姿勢が声に出てるのよ、あなた
3.会話にテンポをつくってみよう
4.カラダでリズムをとってみよう
5.返事の「はい」にもコツがある
6.朝昼夜、相手に合わせた「あいさつ言葉」をマスターしよう
7.思う存分に話をさせる技術
8.電話の取次ぎにも好印象を残そう

■第三章 トラブル回避の第一歩!「聞き抜く」技術
1.あなたの声が相手の気持ちを変える
2.怒りまくりの第一声。どうすれば相手は落ち着く?
3.つい上ずる気持ちと声をおさえる術
4.「間合い」の言葉のトーンが勝負どころ
5.長い話もとことん… 手持ち無沙汰のときの視線と手元は?

■第四章 1ランク上のビジネス電話をめざす
1.接遇用語で差をつける
2.年齢層別「気に入られるあいづち」マスター
3.嫌味なくこちらのペースにひきこむには
4.コロっと落とせる「とっておきのこの一言」 <実>
<コラム>友達や恋人と話をするのと同じところ・違うところ
5.話を思いのままに「誘導する」技術
6.携帯電話の相手に見せる気遣い
7.仕事の電話はクロージングがとっても大事


■第五章 イラつく「客」には… 休み時間のリラックス法
1.殴れ!殴れ!蹴り倒せ!
2.自分だけの瞑想ルームを持とう
3.気持ちを入れ替えて仕事に戻る転換法
4.リラックスルームの作り方
5.口紅とハンカチで気分転換

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