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 ポスト顧客満足の教科書
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ポスト顧客満足の教科書
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著 者
新山 勝利
定 価
1500円+税
初版発行
2005.6.30
ISBN
ISBN4-7569-0889-6
ページ
178
版 型
B6並製

・紹介文

「顧客満足」だけではもう古い! 勝ち組企業は、顧客満足ではなく「従業員満足」を重視している。勝ち組企業から学ぶ、顧客満足・従業員満足・利益の上がるツボ。

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・目次


はじめに


第1章 ポスト顧客満足とは何か

1, 顧客満足とは何か
「勝ち組」企業は顧客満足度が高い
顧客満足を成立させる三要素
顧客満足は大企業だけの話か
大型店が隣に進出したら

2,これまでの顧客満足、これからの顧客満足
「お客さま第一主義」の間違い
勝ち組企業は顧客が何度も利用する
勝ち組の従業員満足、適正な利益の確保

3,満足値の求め方
顧客の満足値を測る計算式
顧客満足度は必ず下がる

4、顧客満足の変遷
顧客満足のはじまり
日本でも顧客満足ブーム
顧客満足とお客さま第一主義
お客さまは神様か?
顧客志向になるまで
顧客満足と顧客志向の違い

5,顧客志向から見る4Pと4C
4Pと4C
マイ・カスタマイゼーション

6,顧客満足は、担当部署だけの仕事ではない
CS推進室の仕事
サービス研修、マニュアルの実態
「効果」と「効率」


第2章 優良顧客と幸せになる

1,リピーターを囲い込む
カスタマイズの第一歩
サプライズで顧客の心をつかむ
リピート顧客はなぜ重要なのか

2,顧客をセグメントする
リピート顧客を増やすことが勝ち組への近道
誰に、何を、どのように買ってもらうか
顧客をセグメントした売り方
お客さまを逃さない接客

3,優良顧客を見つけるシステム
FSP(フリークエント・ショッパーズ・プログラム)
RFM分析
顧客ロイヤリティを高める

4,顧客の姿を知っておく
顧客は7つにわかれる

5,商品の姿を知っておく
商品は3つのタイプがある

6,サービスの姿を知っておく
サービスは2種類ある
サービスの特徴


第3章 お客さまの心を満たす

1,顧客は何を求めるか
顧客は「してくれること」を買う
顧客の求めているものは何か
ニーズを把握しないと、顧客は逃げていく
クロスセル(関連購買)とアップセル(比較購買)

2,お客さまは「感情の奴隷」
お客さまはどのように行動するのか
お客さまの「感情」を満たす
お客さまの感情を害する要素
店の都合で動いていないかチェックする
問題はその日のうちに解決する
「真実の瞬間」の真実

3,お客さま視点を手に入れる
「売り手」から「購買代理人」になろう
お客さまのパートナーになろう
身近なお客さまは従業員

4,顧客満足につながる商品を知っておく
顧客満足のための商品ABC分析
効率のよいセールの仕方

5,お客さまの不満はどのように広がるのか
お客さまの実態
クレーム対応に満足したお客さまは、5人に話す


第4章 従業員の心を満たす

1,従業員満足とは、何を満たすことなのか
人間は一人では生きていけない
従業員の自己実現欲求を満たす

2,従業員満足を高める方法
「認める」と「ほめる」
「表彰」の役割と効果
肩書きを与える効果
リーダーが率先して手本を見せる
笑いは楽しみにつながる
自分自身の才能を発揮してもらう
トップと語り合う

3,従業員に経営へ参加してもらう
お勧めメニューを自分の言葉で語る
従業員が自信をもってオススメする
企業が従業員に示すべきもの
従業員にお金の流れを理解してもらう

4,マニュアルの役割を知る
サービスレベルにばらつきのある店
マニュアルは「最低限のおもてなし」
マニュアルの役割は変わる
マニュアルの目的を知る
マニュアルは進化する
チェックリストで指さし確認


第5章 顧客満足を満たすシステムをつくる

1,お客さまの都合に応える
メニューにないオーダーを実現する
客都合をかなえる
身近なところからやってみよう
「もし自分がお客さまなら……」
「店都合」と「客都合」のズレに気づく
勝利の方程式

2,電話の応対で、顧客満足のレベルを上げる
電話に出たら、会社の代表
最適な対応をマニュアル化しておく
イレギュラーな場合は、時間が勝負

3、顧客満足を満たす組織形態
逆ピラミッド組織で顧客満足を上げる
顧客満足をあげる権限委譲を進める
現場で判断していい範囲を決める
作業の標準化を推進する
特別な対応を求められたら

4,顧客満足度を調査する
顧客満足度の調査
調査票のフォーマット例
究極の質問「紹介したいですか?」
無意味な質問を知っておく
「5つのなぜ?」で課題を解決する
結果は「通信簿」だと捉える
従業員に顧客満足度調査をぶつけてみる
「経営者満足」の問題点
いいとこ取りをしよう


あとがき
参考資料

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