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 売れるサービスの仕組み
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著 者
高萩 徳宗
定 価
1500円+税
初版発行
2007.4.30
ISBN
ISBN978-4-7569-1081-3
ページ
240
版 型
四六並製

・紹介文

「売れるサービス」と「お人好し親切サービス」の違いが分かりますか?

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・目次


はじめに

第1章
おまけや値引きはサービスではない! 13

1 おまけや値引きはサービスではない! 14
2 お客様は演劇における「観客」 22
3 大切なことが一つだけ抜けている 26
4 どこでサービスが選ばれているか 31
5 とても言いにくい「本当のこと」 37
6 必要なサービスか、ワガママか 41
7 ユニバーサルデザインをご存じですか 49
8 電車の揺れは2ミリが勝負 52

コラム スイス「サンスターホテル」 60

第2章
サービスの基礎講座 61

1 凡時徹底する 62
2 安い理由を明確にする 66
3 アンケートの効果的な活用法 74
4 120%のお客様視点は無理? 94
5 誠心誠意、聞き流す 103

コラム 手の内を見せる「ハーツレンタカー」 106

第3章
クレームの意味を捉え直す 109

1 クレームよりお礼状を張り出そう 110
2 クレームの捉え方を革命する 114
3 働く人の立場で考えてみる 121
4 お客様は神様ではないけれど 131
5 テロリストはパートナーになりえるか 140
6 クレームに対応する理由 148
7 クレームでハッピーに 154
8 クレームについて考える 163
9 スタッフをクレームから守るために 168

コラム とにかく早い「郵便局のEXPACK」 172

第4章
勘違いサービスをしていませんか? 175

1 子供は未来のお客様 176
2 工場騒音とサービスセンス 180
3 スタッフの共感力を高めよう 185
4 更に安くします 189
5 似顔絵を描いてもらう理由 192

第5章
サービスをチェックし、更にサービスを高めよう 203

1 サービスの問題は客側の問題かも? 204
2 劣化しているサービスには、早急に手を打とう 213
3 聞くべき意見と聞いてはいけない意見 217
4 スタッフのスキルだけでは解決しない問題 223

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