売れるサービスの仕組み

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売れるサービスの仕組み

著　者	高萩　徳宗
定　価	1‚575円（税込）
初版発行	2007.4.30
ISBN	ISBN978-4-7569-1081-3
ページ	240
版　型	四六並製

・紹介文

「売れるサービス」と「お人好し親切サービス」の違いが分かりますか？

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・目次

はじめに

第１章
おまけや値引きはサービスではない！　13

１　おまけや値引きはサービスではない！　14
２　お客様は演劇における「観客」　22
３　大切なことが一つだけ抜けている　26
４　どこでサービスが選ばれているか　31
５　とても言いにくい「本当のこと」　37
６　必要なサービスか、ワガママか　41
７　ユニバーサルデザインをご存じですか　49
８　電車の揺れは２ミリが勝負　52

コラム　スイス「サンスターホテル」　60

第２章
サービスの基礎講座　61

１　凡時徹底する　62
２　安い理由を明確にする　66
３　アンケートの効果的な活用法　74
４　１２０％のお客様視点は無理？　94
５　誠心誠意、聞き流す　103

コラム　手の内を見せる「ハーツレンタカー」　106

第３章
クレームの意味を捉え直す　109

１　クレームよりお礼状を張り出そう　110
２　クレームの捉え方を革命する　114
３　働く人の立場で考えてみる　121
４　お客様は神様ではないけれど　131
５　テロリストはパートナーになりえるか　140
６　クレームに対応する理由　148
７　クレームでハッピーに　154
８　クレームについて考える　163
９　スタッフをクレームから守るために　168

コラム　とにかく早い「郵便局のEXPACK」 172

第４章
勘違いサービスをしていませんか？　175

１　子供は未来のお客様　176
２　工場騒音とサービスセンス　180
３　スタッフの共感力を高めよう　185
４　更に安くします　189
５　似顔絵を描いてもらう理由　192

第５章
サービスをチェックし、更にサービスを高めよう　203

１　サービスの問題は客側の問題かも？　204
２　劣化しているサービスには、早急に手を打とう　213
３　聞くべき意見と聞いてはいけない意見　217
４　スタッフのスキルだけでは解決しない問題　223