セールス・販売・顧客管理・営業

著　者	高萩　徳宗
定　価	1‚575円（税込）
初版発行	2004.1.31
ISBN	ISBN4-7569-0719-9
ページ	200
版　型	A5並製

目次

はじめに

第１章　サービスの基本、本当にわかっていますか？
1.サービスレベルの低さにマヒしてる経営者
　◆日本のサービスは、社会主義国並み？
　◆

2.お客様は「神様」ではない！
　◆お客様は神様、のウソ
　◆「平等のサービス」なんていらない

3.接客とサービスはイコールではない
　◆
　◆接客とサービスの違いを知る
　◆接客のクオリティを上げ、サービス力を上げる法

4.おまけとサービスはイコールではない
　◆おまけをサービスだと思い込んでいませんか？
　◆
　◆「おまけ」は「つけたし」だ

5.お金を受け取れるサービスこそ、本当のサービス
　◆浪花節ご奉仕サービスはスタッフを苦しめる
　◆
　◆サービスはタダではない

6.サービスは誰のためにあるのか？
　◆

7.
　◆「できること」と「やらないこと」を決める
　◆


第２章　お客様の「ほしい瞬間」を検証する
1.
　◆お客様は価格だけで買っていない？
　◆「信頼」に金を出し、「不信感」で購買をやめる
　◆本当にほしいのは「モノ、情報、相談相手」

2.
　◆お客様の心はいかに動き、刺激を受けるのか
　◆売り手と買い手は対立している
　◆購買の真の目的を知って、提供できるもの
　◆動機と意図をつかめば、提案が変わる

3.一生のリピーターになってもらう方法
　◆「そこそこ」サービスでは、リピートしない
　◆リピート客をなめていませんか？
　◆「生涯顧客」「生涯リピーター」になってもらう法

4.お客様を切れ、選べ「不必要な顧客の見極め方」
　◆
　◆サービス理念を明確にする
　◆サービス理念を、スタッフと具体化しよう

5.お客様の心を捉えて離さない方法
　◆「いい感じ」を与えるコミュニケーションとは？
　◆知恵を与え、お客様に成長してもらう


第３章　サービスにもマーケティングがある
1.サービスのマーケティングとは何か？
　◆
　◆マーケティングは、恋に似ている

2.サービスを差別化し、お客様に選んでもらう法
　◆サービスのレベルとは？
　◆痛みを避けるサービスでも、「快楽」は提供できる

3.サービスの差別化「情報公開」
　◆情報公開はサービスか？
　◆「」

4.
　◆値段を下げると情報公開はできなくなる
　◆情報を出し、


第４章　サービスのセンスを磨く○つの方法
1.
　◆よいサービスのスパイラルを活用する方法
　◆

2.部下にもサービスが必要？
　◆
　◆

3.究極のサービスセンスとは何か？
　◆

4.人が接していない瞬間にもサービスは評価されている
　◆
　◆

5.ノーズストローム「返品・交換は無条件でOK」の本音とは？
　◆
　◆
　◆

6.サービスの「平等」と「公平」とは何か
　◆
　◆公平のサービスを知れば、安心できる


7.悩みを聞き、対等なブレーンになること
　◆製造業のサービス
　◆業績を左右する間接部門のサービスセンス


第５章　クレーム
1.挑発的なクレームに、キーワードがある
　◆
　◆

2.
　◆サスペンスまがいの犯人探し
　◆
　◆

3.
　◆クレームの捉え方を革命する
　◆

4.クレーム対応をマーケティングの仕組みにする
　◆
　◆

5.クレームの種類を見極める
　◆
　◆
　◆クレームを上げてみよう


第６章
1.売れるサービスシステムを作る法
　◆
　◆

2.スピードが大切なサービス、急がないサービス
　◆
　◆

3.サービスを売るな。予想もしない感動を売れ
　◆
　◆
　◆

4.顧客の心理を読み続ける
　◆

5.サービスセンスをアップさせる法
　◆
　◆お客様の顔を具体的にイメージする
　◆

6.笑顔のサービスは、なぜ顧客を離さないのか？
　◆奮闘を見せつけられても、嬉しくない
　◆お客様は笑顔でサービスを受けたい


第７章　サービスセンスを学ぶ法
1.サウスウエスト航空のサービスセンス
　◆
　◆
　◆

2.シュウマイを人数分、出せますか？
　◆
　◆

3.異業種のサービスセンスを読みとる法

4.お客様の財布は、どの業態と競合しているか？
　◆

5.「相手の立場で考える」練習をする
　◆
　◆
　◆

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