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 サービスの教科書
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著 者
高萩 徳宗
定 価
1500円+税
初版発行
2004.1.31
ISBN
ISBN4-7569-0719-9
ページ
200
版 型
A5並製

・紹介文

今よりもっとよいサービスを提供したい人への、「サービス」本。勘違いサービス、独りよがりサービス、無意味なスローガンと化しているサービスを斬り、本質をわかりやすく伝える!

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・目次


目次

はじめに

第1章 サービスの基本、本当にわかっていますか?
1.サービスレベルの低さにマヒしてる経営者
 ◆日本のサービスは、社会主義国並み?
 ◆

2.お客様は「神様」ではない!
 ◆お客様は神様、のウソ
 ◆「平等のサービス」なんていらない

3.接客とサービスはイコールではない
 ◆
 ◆接客とサービスの違いを知る
 ◆接客のクオリティを上げ、サービス力を上げる法

4.おまけとサービスはイコールではない
 ◆おまけをサービスだと思い込んでいませんか?
 ◆
 ◆「おまけ」は「つけたし」だ

5.お金を受け取れるサービスこそ、本当のサービス
 ◆浪花節ご奉仕サービスはスタッフを苦しめる
 ◆
 ◆サービスはタダではない

6.サービスは誰のためにあるのか?
 ◆

7.
 ◆「できること」と「やらないこと」を決める
 ◆


第2章 お客様の「ほしい瞬間」を検証する
1.
 ◆お客様は価格だけで買っていない?
 ◆「信頼」に金を出し、「不信感」で購買をやめる
 ◆本当にほしいのは「モノ、情報、相談相手」

2.
 ◆お客様の心はいかに動き、刺激を受けるのか
 ◆売り手と買い手は対立している
 ◆購買の真の目的を知って、提供できるもの
 ◆動機と意図をつかめば、提案が変わる

3.一生のリピーターになってもらう方法
 ◆「そこそこ」サービスでは、リピートしない
 ◆リピート客をなめていませんか?
 ◆「生涯顧客」「生涯リピーター」になってもらう法

4.お客様を切れ、選べ「不必要な顧客の見極め方」
 ◆
 ◆サービス理念を明確にする
 ◆サービス理念を、スタッフと具体化しよう

5.お客様の心を捉えて離さない方法
 ◆「いい感じ」を与えるコミュニケーションとは?
 ◆知恵を与え、お客様に成長してもらう


第3章 サービスにもマーケティングがある
1.サービスのマーケティングとは何か?
 ◆
 ◆マーケティングは、恋に似ている

2.サービスを差別化し、お客様に選んでもらう法
 ◆サービスのレベルとは?
 ◆痛みを避けるサービスでも、「快楽」は提供できる

3.サービスの差別化「情報公開」
 ◆情報公開はサービスか?
 ◆「」

4.
 ◆値段を下げると情報公開はできなくなる
 ◆情報を出し、


第4章 サービスのセンスを磨く○つの方法
1.
 ◆よいサービスのスパイラルを活用する方法
 ◆

2.部下にもサービスが必要?
 ◆
 ◆

3.究極のサービスセンスとは何か?
 ◆

4.人が接していない瞬間にもサービスは評価されている
 ◆
 ◆

5.ノーズストローム「返品・交換は無条件でOK」の本音とは?
 ◆
 ◆
 ◆

6.サービスの「平等」と「公平」とは何か
 ◆
 ◆公平のサービスを知れば、安心できる


7.悩みを聞き、対等なブレーンになること
 ◆製造業のサービス
 ◆業績を左右する間接部門のサービスセンス


第5章 クレーム
1.挑発的なクレームに、キーワードがある
 ◆
 ◆

2.
 ◆サスペンスまがいの犯人探し
 ◆
 ◆

3.
 ◆クレームの捉え方を革命する
 ◆

4.クレーム対応をマーケティングの仕組みにする
 ◆
 ◆

5.クレームの種類を見極める
 ◆
 ◆
 ◆クレームを上げてみよう


第6章
1.売れるサービスシステムを作る法
 ◆
 ◆

2.スピードが大切なサービス、急がないサービス
 ◆
 ◆

3.サービスを売るな。予想もしない感動を売れ
 ◆
 ◆
 ◆

4.顧客の心理を読み続ける
 ◆

5.サービスセンスをアップさせる法
 ◆
 ◆お客様の顔を具体的にイメージする
 ◆

6.笑顔のサービスは、なぜ顧客を離さないのか?
 ◆奮闘を見せつけられても、嬉しくない
 ◆お客様は笑顔でサービスを受けたい


第7章 サービスセンスを学ぶ法
1.サウスウエスト航空のサービスセンス
 ◆
 ◆
 ◆

2.シュウマイを人数分、出せますか?
 ◆
 ◆

3.異業種のサービスセンスを読みとる法

4.お客様の財布は、どの業態と競合しているか?
 ◆

5.「相手の立場で考える」練習をする
 ◆
 ◆
 ◆

おわりに

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