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 絶妙な「クレーム対応」の技術
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絶妙な「クレーム対応」の技術
絶妙な「クレーム対応」の技術
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著 者
雨宮 利春
定 価
1400円+税
初版発行
2009.5.8
ISBN
ISBN978-4-7569-1299-2
ページ
184
版 型
B6並製

・紹介文

どんな仕事をしていても、お客様からのクレームはなくなることはない。製品に対するもの、サービスに対するもの。実際にクレームが起きたときに、どのように交渉すればいいのか、お客様の要求に耳を傾け、妥協点を見つけて説得する方法。

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・目次

はじめに



第1章 どこまでも追いかけてくるクレーム

  日本中を騒然とさせたある家電メーカーのクレーム

  対応のやり方次第では企業の存続も危うい

  100%未然に防ぐことなどできっこない

  災い転じて福となす

  信用と信頼

  クレーマーを作らない



第2章 そもそもクレームと何か?

  サイレントカスタマーは評判の店も潰す

  深く静かに潜行するクレームが一番怖い

  言ってくれるだけありがたい

  クレームと苦情の違いは

  クレームの3大原因は

  クレーム対応の基本的心構え

  誠意とスピード

  誠意とは何か?

  速ければいいのか

  便利さに惑わされない



第3章 クレーム交渉の効果的なステップ

  クレームの多い業界

  クレームを未然に防ぐ

  起きてしまったことは仕方がない

  たちどころに処理できるクレーム処理の公式

  何が起きたのか? STEP1 事実の明確化

  どうしてほしいのか? STEP2 顧客の要求確認

  どこまで対応するのか? STEP3 処理方針の確定

  どこで折り合いをつけるのか? STEP4 処理交渉

  災い転じて福となす STEP5 アフターフォロー

  雨降って地固まる



第4章 何が起きたのか? STEP1 事実の明確化

  さあ、クレームだ

  何が起きているのか

  頭の中はクールに対応はホットに

  感情に巻き込まれない

  謝り方にも細心の注意が必要

  無理難題を言う顧客には

  とにかく事実確認すること

  事件は現場で起きている



第5章 どうしてほしいのか? STEP2 顧客の要求確認

  顧客の求めるものは何か

  とにかく「聴く」こと

  顧客の本当の気持ちを聴く

  それでも腹が立ったら

  言葉以外の表現にも注意する

  ちょっとした仕種に本心が

  聴く技術

  「聴き方の技術」上級編

  質問の返し方



第6章 どこまで対応するのか? STEP3 処理方針の確定

  当方はどこまで対応できるのか

  即決できない要求 理不尽な要求

  合意可能領域

  交渉決裂ライン

  期待・満足の公式

  顧客の2つの要求

  要求の応え方

  論理を組み立てる

  論理の構造化

  論理の構造化(実践編)



第7章 どこで折り合いをつけるのか? STEP4 処理交渉

  交渉の心構え

  交渉の目指すもの WIN/WINの関係

  交渉時の留意点

  肯定的な言い方を心がける

  反論への対処法

  誤った反論に惑わされない

  論理の流れを見失わない

  交渉の終わり



第8章 災い転じて福となす STEP5 アフターフォロー

  一度だけなら許してくれる?

  解決のステップ

  原因の究明

  解決策を考える

  障害を乗り越える

  解決策の実行

  クレーム処理・解決から生じるメリット

  ピンチはチャンス

  戦略的クレーム対応



おわりに

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