接客のプロが新人のために書いた接客の本

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本のタイトルより5歳年上ですが、ルールを実践できていないと痛感しました。特に6章以降の生活に関するル

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　接客のプロが新人のために書いた接客の本

著　者	山根暁・松本良彦：著　株式会社空心：監修
定　価	1,470円（税込）
初版発行	2009/12/22
ISBN	ISBN978-4-7569-1366-1
ページ	216
版　型	B6並製

・紹介文

シリーズ第三弾「接客」。はじめて接客をしなければいけないときにつかんでおきたい基本を「心構え」「接客準備」「行動」「コミュニケーション」「信頼関係作り」「ファン作り」にわけて紹介する。

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・目次

第１章　心構え編　接客とは
　1 長引く不況で接客はますます重要に
　2 接客上手になるための心得
　3 自分がしてほしいようにお客様にしてみよう
　4 マニュアルを超えてみよう
　5 あなたの行動が「お店」の行動

第２章準備編　お客様に会う前に
　1 第一印象には特に気を配ろう
　2 身だしなみをお客様目線で整えよう
　3 接客のための豊かな表情と声
　4 できる人は見えないところも整理整頓している

第３章行動編　お客さまは「神様」ではなく「憧れの人」
　1 元気であれば何でもよいのだろうか
　2 態度を映し出す姿勢
　3 商品・サービスの取り扱いは愛情を持ってていねいに
　4 挨拶がコミュニケーションを左右する
　5 お辞儀の仕方ひとつで気持ちが伝わる
　6 お客様の名前を覚えよう

第４章コミュニケーション編　お客様のココロをつかもう
　1 接客における敬語の基本をおさえよう
　2 決まり文句の使い方に気を配ろう
　3 専門用語はほどほどに

第５章好感度アップ編　信頼関係を結ぶ
　1 ご来店の理由を知ろう
　2 お客様に信頼される存在に
　3 お客様は何も言わずに去っていく
　4 もしもクレームがきたら…
　5 社内だけでなくお客様にも「報・連・相」

第６章売り上げアップ編　ファン作り編　また来訪していただくための接客＆フォロー術
　1 接客は対面時だけとは限らない
　2 自分の分身となる名刺をつくろう
　3 手書きのはがきや手紙を出してみよう
　4 ブログを書いて一日を振り返りしてみよう

第７章まとめ　さらに上を目指す
　1 接客に終わりはない
　2 チームで成長しよう
　3 気づきをメモにとっておこう
　4 日々の積み重ねと自分らしさが接客上達への近道
　
おわりに