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 「期待以上」と思われるプロの接客作法
ビジネス書
「期待以上」と思われるプロの接客作法
「期待以上」と思われるプロの接客作法
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著 者
藤村 純子
定 価
1400円+税
初版発行
2011.11.17
ISBN
978-4-7569-1503-0
ページ
232
版 型
B6並製

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・目次

はじめに
 
序 章 「さよなら接客」をまず知ろう!
1 毎日「発見」がありますか?
第1章 お客様の期待に気づいていますか?
1 まずはマナー力を磨きましょう!
2 次に対応力を磨きましょう!
3 お客様が期待している3つのこと 
4 期待値は条件によって変わる

第2章 「会いたい接客」は姿勢からはじまる
1 心は「ゆっくりと」つかみましょう
2 「選ばれたい」と本気で思う!
3 何に対しての感謝なのかをはっきり!
4 3つの「やさしく」を意識して接する姿勢
5 ごまかさない!
6 断らない姿勢
7 気持ちよく引きうける
8 態度を変えない
9 立場をわきまえる

第3章 お客様とのコミュニケーションを整える
1 「聞こう」という体制に入ってもらえる力
2 お客様の名前を知れば、距離が近づく
3 共感を伝えましょう!
4 優点をほめる
5 お礼を言いましょう!
6 余計なことは言わない!
7 「断り言葉」は、「提案」に!
8 デメリットも、先に伝えましょう!
9 ユーモアで気持ちをプラスする

第4章 接客作法は「か行」で覚えましょう!
1 「か」簡単に、感じ良く
2 「き」聴きやすいT・V・Tで話す
3 「く」区切って、会話のキャッチボールを
4 「け」敬語は正しく
5 「こ」言葉選びは、相手の立場も考えて

第5章 お客様の期待を超える対応をしましょう
1 お客様にペースを合わせよう
2 周りに聞こえないように「特別感」の演出
3 後ろからの誘導も時にはGoodな対応に!
4 デメリットを生かして、最大のメリットに!
5 飲み物1つでもお客様に合わせて選択しよう

第6章 お客様の未来のストーリーをつかむ
1 目的・手段・期待で、未来のストーリー
2 未来のストーリーを叶えるお手伝い
3 未来のストーリーに焦点をあてた説明は役立つアドバイス

第7章 お客様の心に響く一言を!
1 「覚えています」を暗に伝える一言を!
2 お客様に恥をかかせないように提案を工夫
3 プロ目線の提案を!
4 自信のある一言でお客様の迷いを取り除く!
5 お客様の次回の来店を逃さないように
6 お客様の意見を受け入れて、絞り込む
7 時に完全否定する
8 逆のお願いでプラス思考にする
9 来店を特別のものにする
10 お客様の遠慮をぬぐい去る一言
11 相手が笑顔になる方法をとことん考え、行動する

おわりに

東京都 J.Rさん 女性
2011年12月12日 10:56

著者の人柄の良さがわかる本です。
具体例があり実際に使える内容ばかりです。
ユーモアもあり楽しい雰囲気です。

新潟県 Y.Tさん 男性
2012年2月13日 14:51

すぐに実践できそうな接客術が学べ、心から整えられるような1冊です。

熊本県 H.Tさん 27歳女性
2012年4月24日 18:23

帯のキャッチフレーズの「多くのお客様を笑顔にしましょう!」という文字に惹かれ購入しました。
藤村さんの実体験に基づいた対応や感想など共感しながら読み進めることができました。今まで自分では気付いていなかった部分にハッとしました。

北海道 O.Kさん 女性
2013年2月13日 17:57

藤村純子さんのCAの時のすばらしい接客が目に見える様でとても参考になった。
飲食店の店長をしているが、スタッフに教えたい事柄が全て入っていて、皆に読んでもらおうと思う。

東京都 K.Aさん 24歳 女性
2013年7月22日 17:54

接客業を今まで経験したことがなく、少しでも勉強をと思い今回本を買わせていただきました。
接客以外にも使えそうだなと感じていいます。
ただ、私が接客初心者だったため少し目指すものが高く感じた。しかし目標ができて嬉しいです

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