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 シニア接客のルール
ビジネス書
シニア接客のルール
シニア接客のルール
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著 者
山岸 和実
定 価
1400円+税
初版発行
2013.10.15
ISBN
978-4-7569-1651-8
ページ
236
版 型
B6並製

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・目次

はじめに

ルール01 高齢客はあなたの期待を裏切りません!
ルール02 笑顔の前に「歩み寄り」です! 
ルール03 「挨拶の仕方」も微妙に変わる!
ルール04 「子供扱い」には要注意!?
ルール05 〝かわいそう〟という感情は捨てなさい!
ルール06 高齢客の接客における「禁止用語」!?
ルール07 〝わたくし〟を添えましょう♪ 
ルール08 「スキンシップ」で好かれなさい!
ルール09 「触れあう時」の注意点 
ルール10 「スローモーション」で期待に応える!?
ルール11 こんな時には気をつけて!
ルール12 「代行」という思いやり! 
ルール13 「見守り」というおもてなし♪
ルール14 高齢客相手の「傾聴」スキル! 
ルール15 「耳」に注目しなさい!?
ルール16 「体調の変化」に目を向けて! 
ルール17 個人差に合わせる〟のが基本です!
ルール18 〝わかりやすさ〟を追求しよう!
ルール19 「教わり上手」に人気が集中!?
ルール20 「年齢」を鵜呑みにしてはいけません!
ルール21 安心・安全な「エスコート」の仕方♪ 
ルール22 「リアルな接客」を好む!
ルール23 〝喜ばしい姿をイメージさせて〟導きましょう♪ 
ルール24 高齢客に〝認められる〟コツ! 
ルール25 「褒め言葉」は逆効果!? 
ルール26 〝こよなく愛する〟言葉遣い♪
ルール27 加齢に比例する「接客時間」!
ルール28 くつろげなければ接客に応じてくれない!?
ルール29 接客前に「姿勢」をチェック!
ルール30 いつも「同じ質問」では嫌われますよ!
ルール31 〝ホテルのボーイさん〟に見習って!
ルール32 高齢客は「同じサービス」を好む!?
ルール33 初めての高齢客は〝一分間〟待つ!
ルール34 「顔なじみ」になりましょう♪

ルール35 接客よりも「報告」を望む♪
ルール36 「紹介話法」で納得を促す!
ルール37 「メモ伝達」という思いやり♪
ルール38 高齢客が〝求めているもの〟に迫りなさい! 
ルール39 とにかく〝ホンモノ〟を求めています!
ルール40 「お子様」のチカラを借りなさい!?
ルール41 「なぐさめ上手」になりましょう♪
ルール42 「お話し相手」という付加価値を♪
ルール43 「人生経験を総動員」して! 
ルール44 「新券のお客様」は真剣にやってくる!? 
ルール45 これからは〝筆記用具〟が必須のアイテムです! 
ルール46 「記録」で満足度アップ!
ルール47 〝黙って理解する〟こともおもてなしのうち!
ルール48 「デキルこと」はしていただく♪
ルール49 高齢客への〝サービスは奮発〟して!
ルール50 〝年下に好かれるタイプ〟のあなたは……
ルール51 「返品」を増やさない接客を心がけよう!
ルール52 「商品説明」だけでは不十分!
ルール53 〝想定されること〟は事前にお伝えしよう!
ルール54 〝ゼッタイというお約束〟はトラブルの元!
ルール55 こんな時には「無関心」を装いましょう♪
ルール56 〝気持ちの好循環〟を生みだそう♪ 
ルール57 高齢客に好まれる「予約」の取り方!
ルール58 〝あなたの常識〟は高齢客の非常識!?
ルール59 〝相手のリズム〟に合わせましょう!
ルール60 高齢客へのチラシ配り!
ルール61 「感謝」をいただけば〝絆〟も深まる♪
ルール62 「哀しみ」をムダにしてはいけません!
ルール63 「プライバシー」は他言無用!
ルール64 「持ち物」にご注目!
ルール65 お客様からの「お願いごと」は慎重に……
ルール66 「安心」でお店の評判を高めよう!
ルール67 これからは〝アイディア〟で勝負♪ 
ルール68 〝平等な接客サービス〟で感激させて!
ルール69 〝ジョイント・サービス〟で集客を図る♪
ルール70 「中高年女性」を味方につければ恐いモノなし!?
ルール71 〝ホンモノの笑顔〟で接客しましょう♪
ルール72「プライベートな告白」に喜びなさい!?
ルール73 高齢客は「無料サービス」がお嫌い!? 
ルール74 「ボランティア精神」がなければ務まりません!
ルール75 「紹介」に弾みをつける秘訣!
ルール76〝具体的な提案〟で決断を促す!
ルール77 加齢にともなう〝心境の変化〟を理解する!
ルール78 ご年配は「指名」を好む♪
ルール79 あなたの「心境」で結果が変わる!
ルール80 接客の前に「シナリオ」を作成しましょう!?
ルール81 「休憩所」を見逃してはいけません!
ルール82〝ニーズの確認〟を忘れずに!
ルール83〝責任のある販売〟を心がける!
ルール84「感激」してくれたお客様にお願いする!?
ルール85〝好き嫌い〟は通用しません!
ルール86 支持を得るなら「条件」はほどほどに……
ルール87 サービスを変えたら接客もリニューアル!
ルール88〝ココロの健康管理〟は必須のスキル!?
ルール89 ココロを置き去りにしてはいけません!
  ルール90 あなたの〝肯定力〟が試される!
ルール91 「迷った時」の対処法! 
ルール92 どんな時にも真っ直ぐ向き合う♪
ルール93 〝お客様との出逢い〟には本当に深い意味がある?
ルール94 〝ケイサンしながら接客〟できれば一人前!? 
ルール95 機会があったら〝お勉強〟も是非♪
ルール96 こんなにある〝想像力の活用法〟♪
ルール97 いろいろある〝高齢客のタイプ〟!

 おわりに

北海道 A.Mさん 女性
2013年12月 3日 17:54

もくじを見て、正に自分が疑問に思っていたり悩んでいたことが明解に記してあったので購入しました。
職場で直ぐにでも役立つ、今日からでも実践できることが書かれていて、同僚達にもぜひ読んで欲しいと思いました。

東京都 T.Yさん 40代 女性
2014年12月17日 18:00

「接客のルール」を以前購入していて、同じ方が書かれていたので、購入しました。
いくつかの「気付き」を頂きました。
実際の接客にいかしていきたいです。

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