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 絶対に身につけたい 本物の接客
ビジネス書
絶対に身につけたい 本物の接客
絶対に身につけたい 本物の接客
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著 者
菊地 麻衣子
定 価
1500円+税
初版発行
2018.9.10
ISBN
978-4-7569-1988-5
ページ
200
版 型
B6並製

・紹介文

マニュアルを読んだだけでは対応できない接客の極意を解説します。集客努力をしても、なかなかお客様は増えてくれない。
それならば、一流のおもてなしとホスピタリティで、お客様により多くのお金を落としてもらい、リピーターとなってもらうことが得策です。
普段の接客のもう一ランクうえの対応をしましょう。

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・目次


はじめに

Chapter 1 接客に対する「姿勢と心得」
01 接客の場は舞台、私たちは俳優
02 身だしなみは内と外
03 道具をいたわる
04 清掃は心の鏡
05 時間を意識して臨機応変な対応をとる
06 お客様のものをいかに大切に扱えるか
07 売上を伸ばすための接客を考える
08 ホスピタリティは誰のため?

Chapter 2 接客は準備が大切
09 お客様と同じ体験を買う
10 お客様のためのコンディション
11 「ルーティン」と「リセット」で心を整える
12 「商品」は使ってみなければ分からない
13 「今」の情報に敏感になる
14 情報ツール(道具)を味方につける
15 仕事にON・OFFはない

Chapter 3 絶妙な「声のかけ方・提案の仕方」
16 世界一安心できる存在になる
17 距離を近づけるか、それとも離れるか
18 お客様が発しているさまざまな情報を見逃さない
19 情報を編集する力
20 音に気をつける
21 決定へ導くセールストーク
22 お客様の会話の彩りになる
23 お客様に確認を感じさせない

Chapter 4 心地よい「言い回し・立ち居振る舞い」
24 自然な笑顔でファンを増やす
25 声で印象をコントロールする
26 3つの目を持っている人の立ち方
27 指先に思いやりが表れる
28 ちょっとした動きが印象を変える
29 ときには走ってもいい
30 心に響く言葉を選ぶ
31 嫌われない・怒らせない「NO!」の言い方

Chapter 5 リピーターを増やすためには
32 どんなお客様にも自信を持って振る舞う
33 「あなたから買いたい」と言われる人になる
34 2回目以降のきっかけ作り
35 表現ツールを使い分ける
36 些細な約束が信頼を作る
37 お客様の総合窓口になる
38 親しいお客様でも一線を引く

Chapter 6 チームで接客をワンランクアップする
39 「お客様のことは覚えています」のサインを出す
40 仕事は一人ではできない
41 周辺みんな仲間にしてしまう
42 接客はお客様のために
43 「自分で考える」土壌作り

おわりに
参考文献

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