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 あたりまえだけどなかなかできない サービスのルール
企画・マーケティング
あたりまえだけどなかなかできない サービスのルール
あたりまえだけどなかなかできない サービスのルール
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著 者
永田 雅乙
定 価
1300円+税
初版発行
2007.5.31
ISBN
ISBN978-4-7569-1068-4
ページ
版 型
B6並製

・紹介文

そもそもサービスとは? をまず解説し、サービスの基本的な考え方や、自分もお客様も心地よいサービスの仕方に触れる。

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・目次


まえがき

第一章 サービスって本当はどんなもの?
ルール1 誰でもサービスの天才になれる
ルール2 相手を喜ばせたい気持ちがすべて
ルール3 サービスはホスピタリティ(気くばり・心くばり)にあり
ルール4 失敗を恐れる人にサービスはできない
ルール5 日本人こそサービスの天才だ
ルール6 サービスは人のためならず
ルール7 理念がなくては本物のサービスにならない
ルール8 お客さまもサービスしたがっている

第2章 サービスはすべて「基本」にあり
ルール9 サービスの基本は挨拶にある
ルール10 時間が守れない人にサービスはできない
ルール11 サービスマンの服装、ここが大事
ルール12 ありのままの自分を見せる
ルール13 金のことが第一でサービスができるはずがない
ルール14 「ほうれんそう」を怠る人はサービスを怠る
ルール15 余裕と健康づくりは大事です
ルール16 老舗が老舗たるゆえんは商売の基本にある
ルール17 まずはマネをしてみよう

第3章 サービス上級者にこうしてなる
ルール18 マニュアルだけではプロになれない
ルール19 それはサービスか慇懃無礼か
ルール20 考える力でサービスをつくる
ルール21 自分たちの決めごとを客さまに押し付けない
ルール22 サービスの押し売りはやめなさい
ルール23 相手の立場になる方法
ルール24 同業他社に学ぶ方法
ルール25 まだ八割の能力が隠されている

第4章 クレームこそサービス向上のチャンス
ルール26 地域差を知る
ルール27 事実確認のち二者択一
ルール28 ハードなクレーマーには客観視が大事
ルール29 一流店は絶対に金銭を渡さない
ルール30 大クレームはささいなことから生まれる
ルール31 お客様をアドバイザーに返る
ルール32 クレームをいってもらえることを喜べ
ルール33 その場でいってくれないことの怖さ
ルール34 それは原因追及の場ではない

第5章 永田流「サービス最高の店」はこうつくる
ルール35 サービスはチームでつくる
ルール36 誰もが店全体を見渡す意識で
ルール37 お客さまにウエイターを探させる愚
ルール38 個別の要望に気づけ
ルール39 マニュアルはどんどん薄くする
ルール40 普段のお客さまこそ大事
ルール41 サービス券に頼ってはいけない
ルール42 売ろうとしない売り方がある

第6章 お客さまのいないときにサービス能力は育つ
ルール43 サービスはお客さまに対してだけするのではない
ルール44 電車で席を譲れない人にサービスができますか
ルール45 目上の気持ちを汲む方法
ルール46 同僚に対して鈍感すぎていないか
ルール47 目下のモチベーションをあげられる人になる
ルール48 仕事場には一番乗りで行こう
ルール49 目の前にいる人だけがあなたを見ているのではない
ルール50 自分の気持ちを整理する方法を持て

A.Tさん 37歳女性
2010年4月 9日 14:35

サービス業だけでなく、職業を持つすべての人、これから働こうとする人にもすすめたい本です。クレームを上げたお客様をアドバイザーに変えて、気持良く帰っていただく、アドバイスしてくれていると思う事で気持ちよく対応できるという所、とても参考になりました。人が喜ぶような事を一生懸命やっていると自然とお金も人もついてくる。本当にその通りだという事を実感します。

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