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 話が通じない人とも話せる 傾聴力
ビジネス書
話が通じない人とも話せる 傾聴力
話が通じない人とも話せる 傾聴力
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著 者
武藤 清栄
定 価
1500円+税
初版発行
2010.8.4
ISBN
ISBN978-4-7569-1400-2
ページ
240
版 型
B6並製

・紹介文

仕事のやりとりからちょっとした雑談まで、うまくコミュニケーションが取れない相手がいて悩んでいる人に、対話の心得を伝授。相手の真意を汲み、耳障りな話でもラクに接することができる。

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・目次

はじめに

序章 なぜあの人の話は理解できないんだろう 17

あの人とは話が続かない……
1 こっちの話も聞かずに怒るなよ! ――感情的
◎… 反省する気もなくなるチーフ ◎… 感情的なパワハラでよく使われる言動
2 あんた、それでも上司かい? ―――無責任・無関心  
◎… 面倒くさがる課長 ◎… 無責任なパワハラでよく使われるセリフ
3 この人の熱さにはついていけない ―――ハッスル 
◎… 気合でがんばることを強要されても
4 何を考えているのか、さっぱりわからん!  ――ローパフォーマー 
◎… 話が弾まないこと甚だしい
5 何を言ってるのか理解できない ―――だらだらだらだら
◎… 話し好きでも話し下手
6 お客様じゃなかったら絶対相手にしない!  ――客の理不尽な要求 
◎… 返答に困るが、クレームが怖いお客様
7 同じ日本人なのに、常識が通じない! ――世代間ギャップ?それとも性格の違い?
◎… コンビニバイトでも、世代の差が……
8 互いに悪気はないのにすれ違う ―――気質の違い 
◎… 内向的人間と外交的人間

1章 うわべの言葉にひきずられずに理解を深める    47

あの人の話を理解できる4つのポイント
1 言葉の意味や脈絡を確かめよう
◎… 気持ちや関係で変わる言葉 ◎… そもそも意味が共有できていない言葉
◎… 話の筋が読めていない
2 相手の立場に立ってみよう
3 今の気持ちを推し量ろう
◎… あの人が期待していることは何? ◎… 気持ちを表す言葉を探そう
4 相手の「声」に耳を澄まそう
◎… 沈黙をきく ◎… 体全体の声を聴こう
これだけはやってはいけない。 話を聴くときの8つのタブー
①… 興味本位で質問しない ②… イライラした様子を見せない
③… 目を見つめすぎない ④… 責めない。非難しない。決めつけない
⑤… 結論を急がない、アナログ会話でいこう ⑥… いきなりアドバイスをしない
⑦… 安易に同情したり叱咤激励したり、感情的になったりしない
⑧… すぐに自分の話をしない
あなたの心を隠した対応が不信感を招く
1 自分の気持ちを瞬間的に隠す「すりかえ」 
◎… 相手の気持ちと自分の気持ちをすりかえる ◎… 都合が悪いと急に話題をそらす
◎… 自分のすりかえに気づいたら? ◎… 相手が話題をすりかえた場合
2 言葉と態度が違う「ダブルバインド」
◎… 表情や態度と言葉を一致させる ◎… 相手がダブルバインドを用いた場合

2章 好きな人の話に耳を傾けてみるトレーニング    91

相手の話をじっくり聴く3つの心得
1 相手の話をさえぎらずに聴く
◎… そのまま受け止める
2「あなたの立場は理解できる」という気持ちで聴く
3 相手の感情を疑似体験するように聴く 
受け答えの技術を上げる
1 全体の姿・形に心を見る
2 うなずくだけで、会話はぐっとスムーズに 
3 相手に気持ちよく話させる「相づち」  
4 「オウム返し」で相手の気持ちにより添う
5 話の節目で「明確化」し、焦点を絞る
6 相手の感情を言葉に置き換えてあげる
「本当の自分」で相手と話をしよう
1 好きな人に本当の自分を見せている? 
2 すなおに話すためのアサーション

3章 「クセ」がわかれば苦手な人の話も苦もなく聞ける 123

話し方のクセで相手に合わせる 124
1 人の中にある5つのキャラクター 
2 キャラクターを対応させて話す
◎… キャラクターを合わせる ◎… 期待されたキャラクターに合わせる
相手をいつもの考え方から脱出させよう
1 完璧主義の人は事実に焦点を 
①… all or nothing ②… 「べき」論が強い
③… すぐに決めつける
2 マイナス思考の人にはうまくいっている例外をきく
◎… 視点を変えるリフレーミング ◎… こんな口グセに要注意

4章 話を深く聴くための質問            149

あの人も心を開く質問
1 閉じた質問と開いた質問 
2 5W2Hにからめて機転のきいた質問をする 
3 前置き言葉を付けてきく
◎… タイミングが悪いときにも ◎… ききにくいことをきく
◎… 相手と自分の関係を反映した前置き言葉が有効
4 「私が」を主語にしてきく
5 話を展開させる質問  
◎… 腹が立つ行動の理由をきく ◎… プライドを傷つけそうなことをきく
◎… 顔色が悪い同僚に体調をきく
6 共感しながら質問する

さらにきき上手になるための質問
1 問題を解決に導く3つの質問方法
①… 仮定の話で質問(ミラクルクエスチョン) ②… 例外を見つける質問
③… これまでの成功パターンを質問(コーピング クエスチョン)
2 わからないことは教えてもらう
3 相手の体験や生き方を学ぶつもりで聴く 

5章 無理なく相手に気持ちを伝える聴き方      179

相手と本音で話そう 180
1 あなたのホンネはどこだろう?
◎… あなたの期待することは何だろう
2 ほんの少しの自己表現でラクになる 
◎… 「YOUメッセージ」から「Iメッセージ」へ
3 言葉と気持ちを一致させる  
◎… キレる前に本音で語り合おう
自分を伝えるアサーショントレーニング
1 相手をとにかくほめてみる 
2 否定的表現を避ける
◎… 自分の葛藤を素直に伝えよう
3 本音をぶつけ合って生まれる「新たな出会い」 

6章 聞くだけでストレスになる話のきき方      199

自分がラクになるスルー耳
◎… 自分の思いは抑制せずにきく
1 スローモーション・ストップモーションできいてみる  
◎… 会話をわざと止めてみる
2 素直に自分の情況を伝えたり、都合よく解釈したりする 
3 関係が悪いときはフィルタをはずして聴いてみる
◎… 自分がかけたフィルターに気づく
4 余分な言葉はカットして聞く
◎… 上手に話をそらす ◎… 聞いているふりをする
5 ゆとりがないときは切り上げを提案 

終章 和解する力をつけよう             217

仲たがいはそのままにしないで
◎… 私のぶちぎれ体験
1 和解できるための5つのルール
2 とにかく自分の気持ちを言葉に出すことが大事

おわりに 232

S
2010年8月30日 20:34

身近な「アノ人」を思い浮かべながら読み進め、あっという間に読み終わりました。
大変面白かったです!
特に、『キャラクターを合わせる』の段、深くうなずきながら読ませてもらいました。結局、相手の気持ちになるということが、一番大切なのですね。
子育て中の私が子どもに対して普段から気をつけていること―絶対否定はしない、気持ちを汲んでオウム返しをするなどは、ビジネス上でもどこでもいつでも実践できることなのだと興味深く読ませてもらいました。

宮崎 
2010年8月30日 21:50

新刊ラジオでこの本の読者モニターを募集しているということで、応募させて頂き、早速読ませて頂きました。会話に関する本は、初めて読むのでどんな感じなのかなと思っていましたが、一気に読めて実践的だなと思いました。ただ人によって受け止め方の違いがあるので、改善された会話の中にもちょっと私がこの言われ方されたらちょっと引いてしまうかもと思ったフレーズが上司にスカートの丈を注意されるという設定で感じたのでそれは、検討の余地があるかなって思いますが、大抵の傾聴姿勢は、かなり参考になるのではと感じました。
今後実践してみたいと思います。今回は、読者モニターに応募してよかったと思います。ありがとうございました。

金城 信幸
2010年9月10日 23:49

実際、私も苦手な人が数名います。やる気があるのは分かるけどパワーが凄すぎてついていけない人。あまり前向きに物事を考えない人。結構強引に物事を進めていく人。こういって人達との会話で、常に自分の気持ちをセーブして話を聞いていました。本書の”話し方のクセで相手に合わせる”や”相手をいつもの考え方から脱出させよう”、”アサーション”が役に立ちました。
仕事場では、上司として部下を育成するために、気持ちをわかってもらうために”相手と本音で話そう”や、相談や悩みを聴くために”好きな人の話に耳を傾けてみるトレーニング”が参考になりました。
簡単には身につかないと思いますが、事あるごとに本書を思い出し、コミュニケーションをうまく取り自分もストレスを貯めず円滑な人間関係を築けるよう努力したいと思います。
今回は、本書の読者モニターに選んでいただき感謝します。ありがとうございました。

さいたま平田
2010年9月11日 09:03

読者モニターの応募させていただき拝読いたしました。
とにかく話しべたな私は、現在も職場でのコミュニケーションについて試行錯誤の状態です。そんななか、本書を読み、話の聞き方にも方法があって、今まで人の話を「よく」聞けていなかったと感じました。さっそく、職場でも、少しずつ「オウム返し」など実践しています。まだ、大きな成果を感じるまでには至りませんが、相手の気持ちを引き出して、適切な返事が出来るようになる感覚を感じています。
読みやすくて、解りやすい本でしたので、他の人にも推薦したいと思います。

T.Sさん
2010年9月13日 19:28

私も過去にコーチング研修を受講した際に傾聴を学びましたが、実際にやってみると
テクニックとして使おうという意識が強すぎてほとんどうまくできませんでした。

それどころか、「話を聴くときの8つのタブー」の ほとんどにあてはまる行動を
とっていたのでした。深く反省をした次第です。


今回 改めてこの本に接し、傾聴を勘違いしていたことが本当にわかり、目が覚めた
感じがします。

途中で判断をいれないで相手の話を最後まで聴くという単純なことではなく、自分と
しっかり向き合うことも大切なのだときづくことができました。
しばらく、そばにおいて、読み直しながら体に浸みこませたいと考えています。

また、もうひとつ驚いたのは、心理学の交流分析の話もでてくるのですが、いっさい
難しい用語はいれずにさりげなく、そして優しく丁寧に解説してあることもすばらしい
と思いました。

Y.Nさん 20歳男性
2010年10月21日 19:15

人と会話するということは日常でよく行うが、基礎をこの本を読んで
思い出したような気がします。

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