絶妙な「断り方」の技術

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心理・人間関係

絶妙な「断り方」の技術

著　者	雨宮　利春
定　価	1‚365円（税込）
初版発行	2007.6.30
ISBN	ISBN978-4-7569-1090-5
ページ	184
版　型	B6並製

・紹介文

相手に無理難題を言われた時に、断りたいけれども、なかなかうまくそれが出来ない。下手な返答をしてしまうと、自分にも相手にもストレスがかかり、いらいらする。
相手を傷つけたり、怒らせたりせずに、上手に断ることができるテクニックを紹介。

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・目次

第１章　ＮＯ！と言えない日本人
　　断るだけなら、簡単だ
　　お客様は神様!?
　　お人好しで断り下手な日本人
　　自分を大切にしよう
　　断る権利は誰もが持っている
　　断ることを躊躇させるもの
　　勇気を持って「ＮＯ！」と言おう

第２章　納得せざるを得ない断り方
　　「ダメなものはダメ」では説得できない
　　断りを論証する
　　「断り方」の基本ステップ
　　まずは謝罪する
　　断りの表明をする
　　断る理由を述べる
　　代替案の提示をする
　　断り方の実際

第３章　人間は感情の動物であることを忘れるな
　　私は間違っていない
　　相手の気持ちを理解する
　　相手の本当の気持ちを推測しながら聞く
　　批判的・忠告的態度は捨て去る
　　感情の高ぶりを抑える
　　言葉以外の表現に注意する
　　タイムリーに反応する

第４章　言い方ひとつで印象は変わる
　　「できません！」の一言が敵をつくる
　　顧客の味方であることをアピールする
　　「断り」を「誠意」に変える
　　上司からの依頼を断る
　　一部しか受け入れられないときの言い方
　　沈黙が意味するもの

第５章相手を見て断り方を変える
　　感情的になりやすい人
　　しつこい人
　　理屈っぽい人
　　プライドの高い人
　　泣き落としをする人
　　調子のよすぎる人
　　わけの分からない人

第６章　クレーマーへの断り方
　　クレームとは
　　クレームの発生原因とは何か？
　　５Ｗ２Ｈによる事実の明確化
　　初期対応の心構え
　　謝るべきか否か
　　電話クレームの対応
　　ネットクレームの対応

おわりに

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